В статье описывается модель процесса рассмотрения обращений граждан, разработанная с целью определения эффективности электронной подачи заявлений. Процесс учета обращений граждан рассматривается как система массового обслуживания (СМО), в которой заявками являются операции, выполняемые сотрудниками, а каналами обслуживания – сотрудники. Разработана графическая модель анализируемого процесса в нотации ARIS eEPC и проведено имитационное моделирование с помощью средств системы Business Studio.
Имитационное моделирование, системы массового обслуживания, учет обращения граждан, нотация ARIS, диаграмма eEPC, Business Studio.
I. Введение
Для защиты своих прав гражданам приходится писать обращения, заявления и жалобы в государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу в соответствии и их компетенцией. Наиболее распространенной формой подачи обращения граждан является письменная, но может быть и устная. В настоящее время широко используются электронные способы подачи обращений через интернет и электронную почту.
Удобство и эффективность удаленной формы обращений граждан не вызывает сомнений. Любой гражданин, имея компьютер, подключенный к сети Интернет, и обладая минимальными навыками работы на компьютере, может подать заявление в электронном виде. Экономится время граждан, необходимое для поездки и проведения в очереди для подачи заявления. А как при этом меняется загруженность сотрудников, занимающихся рассмотрением обращений граждан? Насколько возрастает или сокращается объем их работы? Для этого проведем исследование процесса поступления заявок на примере работы с обращениями граждан в администрации Алексеевского района. Процесс обслуживания обращений граждан будем рассматривать как модель системы массового обслуживания.
В настоящее время широко используются системы имитационного моделирования, позволяющие создавать модели сложных систем массового обслуживания и бизнес-процессов и проводить с ними эксперименты (AnyLogic, Arena, Business Studio, Bizagi Modeler и др.) [1, 2]. Для описания бизнес-процессов системы моделирования используют большое количество разнообразных нотаций, позволяющих описывать и исследовать процессы различного вида [3-6].
1. Якимов, И.М. Сравнение систем имитационного моделирования вероятностных объектов с графическим вводом структурных схем / И.М. Якимов, А.П. Кирпичников, Ю.Г. Исаева // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. – 2016. – Т. 18, №2(3). – С. 977-981.
2. Павлова, Е.А. Имитационное моделирование как способ сравнения систем моделирования бизнес-процессов // Е.А. Павлова, О.Е. Ржаных // Фундаментальные исследования. – 217. - № 9-1. – С. 76-80.
3. Худякова, Е.В. Имитационное моделирование систем массового обслуживания в среде ANYLOGIC как метод совершенствования бизнес-процессов на предприятии АПК / Е.В. Худякова, Н.А. Блакитная // Вестник Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Московский государственный агроинженерный университет им. В.П. Горячкина. – 2013. - № 2(58). – С. 65-68.
4. Галиуллина, А.Ф. Оценка эффективности управления производственным процессом с применением имитационного моделирования на основе систем массового обслуживания / А.Ф. Галиуллина, С.В. Сильнова, Л.Р. Черняховская // Вестник Уфимского государственного авиационного технического университета. – 2015. – № 1(67). – С. 184-191.
5. Григорьева,Т.Е. Моделирование одноканальных и многоканальных систем массового обслуживания на примере билетной кассы автовокзала / Т.Е. Григорьева, А.А. Донецкая, Е.В. Истигечева // Вестник Воронежского института высоких технологий. – 2017. – № 1(20). – С. 35-38.
6. Швецов, А.Н. Мультиагентная система отдела по работе с обращениями и жалобами граждан / А.Н. Швецов, С.В. Дианов // Информационные технологии. – 2003. – № 7. – С. 26-31.
7. Алиев, Т.И. Задачи и методы проектирования дискретных систем : уч. пособие / Т.И. Алиев. – СПб. : Университет ИТМО, 2015. – 127 с.
8. Лоу, А. М. Имитационное моделирование / А. М. Лоу, В. Д. Кельтон. – СПб. : Питер, 2004. – 847 с.
9. Единая система электронного документооборота и и программа автоматизации – СЭД. – Режим доступа: https://www.motiw.ru/. – Загл. с экрана.
10. Business Studio: управление бизнесом, бизнес-моделирование, описание, регламентация и оптимизация бизнес процессов. – Режим доступа: https://www.businessstudio.ru/. – Загл. с экрана.
11. Евдокимова, С.А. Выбор методологии моделирования предметной области при проектировании информационной системы / С.А. Евдокимова // Моделирование систем и процессов. – 2015. – Т. 8, № 3. – С. 18-22.
12. Евдокимова, С. А. Сравнительный анализ диаграмм описания бизнес-процессов ARIS eEPC и BPMN на примере [Текст] / С. А. Евдокимова // Моделирование систем и процессов. – 2016. – Т. 9. № 2. – С. 24-31.
13. Евдокимова, C. А. CASE-технологии [Текст] : практикум / С.А. Евдокимова ; М-во образования и науки РФ ФГБОУ ВО «ВГЛТУ им. Г.Ф. Морозова». – Воронеж, 2016. – 128 с.
14. Евдокимова, С.А. Функциональная модель управления входными документами организации в нотации ARIS / С.А. Евдокимова, Д.Н. Драгина // Моделирование систем и процессов. – 2017. – Т. 10, № 1. – С. 14-20.
