На протяжении последних 10 лет вопросам повышения эффективности деятельности органов власти в Российской Федерации уделяется особое внимание. Это одна из приоритетных задач реформирования сферы управления. Одним из направлений совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В соответствии с Указом Президента РФ от 7 мая 2012 г. № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» к 2018 г. уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг должен составлять не менее 90%. Кроме того, акты, определяющие направления государственной политики в сферах образования, здравоохранения, социального обслуживания, в качестве приоритетных задач развития называют обеспечение доступности и качества государственных услуг в соответствующих сферах.
Правовая природа и признаки услуг в социальной сфере определены в юридической литературе. Проведенные исследования показали, что наиболее эффективными инструментами повышения качества и доступности государственных услуг являются: а) удовлетворенность получателей услуг; б) нормативное закрепление четких требований к предоставлению услуг; в) регулярный мониторинг качества предоставляемых услуг; г) эффективность деятельности органов исполнительной власти и организаций, оказывающих государственные услуги в социальной сфере.
При получении государственных услуг граждане вступают в непосредственное взаимодействие с органами государственной власти и в свою очередь оценивают работоспособность всего государственного аппарата по качеству и доступности полученных услуг. Поэтому самым важным индикатором предоставляемых государственных услуг является мнение граждан.
Во исполнение подп. «и» п. 2 Указа Президента РФ «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления» постановлением Правительства РФ от 12 декабря 2012 г. № 1284 утверждены Правила оценки гражданами эффективности деятельности руководителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (их структурных подразделений) с учетом качества предоставления ими государственных услуг, а также применения результатов указанной оценки как основания для принятия решений о досрочном прекращении исполнения соответствующими руководителями своих должностных обязанностей (далее — Правила оценки).
Согласно указанному документу установлены такие критерии качества предоставления государственных услуг, как: а) время предоставления государственных услуг; б) время ожидания в очереди при получении государственных услуг; в) вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных услуг; г) комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные услуги; д) доступность информации о порядке предоставления государственных услуг.
